Studie im Support: KI-Chatbots machen vor allem Geringqualifizierte produktiver
Im KI-Hype geht es auch immer wieder um die Folgen für den Arbeitsmarkt. Eine Studie zeigt, welche Konsequenzen eine Einführung derartiger Technik haben kann.
(Bild: dotshock/Shutterstock.com)
Dank generativer KI wie ChatGPT können im Kundendienst vor allem Geringqualifizierte und Berufsanfänger merklich produktiver arbeiten, weil sie das Vorgehen der Erfahrenen weitergegeben bekommen. Das hat das National Bureau of Economic Research (NBER) in einer Studie zum breiten Einsatz solcher KI am Arbeitsplatz herausgefunden. Insgesamt sei die Produktivität von mehr als 5000 Angestellten im Customer Support um 14 Prozent gestiegen, bei den Geringstqualifizierten aber gar um 35 Prozent. Während es Wissen und Vorgehen der Erfahrensten sei, die für diese Zuwächse verantwortlich sind, würden diese selbst deutlich weniger profitieren. Deshalb stelle sich die Frage, wie sie kompensiert werden.
Vor allem die Neuen profitieren
Für ihre Analyse haben die zwei Forscherinnen und ein Forscher der wirtschaftswissenschaftlichen Forschungseinrichtung fast 5200 Angestellten im Supportbereich einer ungenannten Softwarefirma einen KI-Helfer auf Basis von GPT zur Seite gestellt. Der wurde mit bereits erfolgten Chats trainiert und machte in Echtzeit Vorschläge für Antworten beziehungsweise wies auf relevante Dokumente hin, wobei es den Angestellten vorbehalten blieb, sie zu ignorieren. Dabei habe sich ergeben, dass pro Stunde rund 14 Prozent mehr Chats erfolgreich abgeschlossen werden konnten, die Erfolgsrate sei leicht gesteigert worden. Außerdem sei dabei herausgekommen, dass Kunden die Supportmitarbeiter merklich besser behandelt hätten. Auch die Mitarbeiterfluktuation sei gesunken.
Der wichtigste Befund ist demnach aber, dass vor allem Angestellte mit einer geringeren Qualifikation oder weniger Erfahrungen von dem Einsatz der KI profitiert haben. Wer erst zwei Monate dabei sei, habe mit dem KI-Helfer so agiert, wie andere Angestellte ohne diese Unterstützung nach sechs Monaten. Die Forschungsgruppe geht davon aus, dass das daran liegt, dass die KI implizites Wissen von erfahrenen Angestellten weiter gibt. In den Chats mit Kunden würden sie stärker wie höher qualifizierte Supportmitarbeiter wahrgenommen. Insgesamt könne also der Rückgriff auf solche KI-Techniken "einen signifikanten positiven Einfluss auf Produktivität und Mitarbeiterbindung" haben.
Es habe den Anschein, als könne eine derartige KI-Technik effizienter Wissen unter den Angestellte verbreiten, weil es sich um schwer zu vermittelnde Erfahrungen handelt und viel beschäftigte Manager nicht genug Zeit haben. Zwar würde die direkte Produktivität der hoch qualifizierten Angestellten auf diese Weise nicht verbessert, wohl aber die indirekte. Immerhin stamme das verbreitete Wissen von ihnen. Trotzdem seien sie dafür in dem Versuch nicht kompensiert worden. Es stelle sich die Frage, ob das künftig geändert werden sollte, wenn der Einsatz derartiger KI weitere Verbreitung findet. Immerhin spielten sie bei der Steigerung der Gesamtproduktivität eine wichtige Rolle, ohne selbst groß zu profitieren.
(mho)