Zammad 5.0: Helpdesk-Software wird individueller und inklusiver

Ein halbes Jahr nach Erscheinen von Version 4 schiebt Zammad eine weitere Major Release seiner Helpdesk-Software nach. Wichtigstes neues Feature von Zammad 5.0 sind individuelle, dynamische Screens und Ticket-Masken für Gruppen oder Teams.

Das mit Core Workflows bezeichnete Feature gibt Admins die Möglichkeit, genau festzulegen, welche Ticket-Felder eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern zu Gesicht bekommt. Weitere Felder oder Objekte der GUI können abhängig von der Auswahl des Anwenders ein- oder ausgeblendet werden bzw. modifiziert erscheinen. Die Core Workflows stehen in der gehosteten Zammad-Variante Nutzern mit einem Plus-Plan, der teuersten Abo-Variante, zur Verfügung, ebenso wie das mit Version 4.0 eingeführte erweiterte Reporting.

Neu in Zammad 5.0 ist auch die Integration in die Omnichannel-Kommunikationsplattform Messagebird, verbessert wurde die Zusammenarbeit mit Jira. Zammad erkennt jetzt, ob von Jira verschickte Mails zu einem bestehenden Ticket gehören und verlinkt dann die entsprechenden Objekte.

Mit dem aktuellen Release führt Zammad inklusive Sprache ein, um Ausdrücke zu vermeiden, die, wie es auf der Webseite heißt, "aufgrund historischer, politischer oder anderer Ereignisse als despektierlich verstanden werden können". Verknüpfte abhängige Tickets heißen nicht mehr Master und Slave, sondern Source und Target. Auch andere Vorkommen des Begriffs "Master", etwa in Mail-Adressen, wurden durch neutralere Formulierungen ersetzt.

Zammad wird als Open Source Software von der Berliner Zammad GmbH entwickelt. Diese bietet gehostete Varianten im Abo-Modell sowie Support-Verträge für selbst gehostete Systeme an. Bei entsprechendem Know-how ist es auch möglich, die Software in Eigenregie auf eigenen Servern zu betreiben. (ulw)