Service Management von Cloud-Diensten

Cloud-Services stellen das Service Management, das bislang nur mit internen Serviceprovidern zu tun hatte, vor immer größere Herausforderungen. Die heile Serviceorganisation muss wieder mit alten und schon vergessenen Problemen kämpfen. Unbekannte IT-In­frastrukturen, eine interne IT-Hotline, die sich nicht zuständig zeigt oder keine Informationen über einen IT-Service besitzt, Ausfälle wegen ungeplanter oder nicht genehmigter Änderungen sowie ausufernde und unkontrollierte Kosten erinnern zunehmend an eine Zeit vor ITIL und Co. Ursache dafür ist eine wachsende Anzahl unbekannter, von Cloud-Service-Providern unkompliziert bereitgestellter IT-Services, die Einzug in alle Teile des Unternehmens gehalten haben. Hierbei sind die Cloud-Services aber nicht immer ausreichend in der (IT-)Serviceorganisation bekannt. Diese „Hidden Services“, das heißt Services, die für die IT nicht offensichtlich erkennbar sind, nutzen Mitarbeiter im Unternehmen teils umfangreich, sie sind aber nicht durch die IT-Organisation bereitgestellt und erinnern an die Schatten-IT vergangener Zeiten. Hinzu kommt, dass Angebote aus der Cloud vermehrt in den privaten Haushalten genutzt werden und somit eine erhöhte Akzeptanz erfahren.

Dadurch haben auch nicht technik­affine Mitarbeiter erfahren, welche Vorteile Software as a Service, Infrastructure as a Service und Platform as a Service bieten und dass diese Cloud-Dienste sich teilweise ohne umfangreiche IT-Kenntnisse nutzen lassen. Dazu trägt außerdem eine positive User Experience bei, bei der der Nutzer den gewünschten Service – wie Software – einfach bestellen, nutzen und kündigen kann.