Mehrere Dienstleister stressfrei steuern
Schichtenmodell
IT-Organisationen, die Aufträge an verschiedene Serviceanbieter geben, haben oft Schwierigkeiten, die Ergebnisse sinnvoll zusammenzufügen. Ein schlankes Vorgehensmodell kann helfen.
Outsourcing von IT-Leistungen ist für viele Unternehmen ein alter Hut. In den meisten Vereinbarungen gab es früher nur einen Dienstleister (Service-Provider), der alle auszulagernden Bereiche beackerte (Single Sourcing). Später haben sich viele Anbieter in bestimmten Segmenten spezialisiert, sodass es vernünftiger erschien, die Aufgaben auf verschiedene Partner zu verteilen (Multi Sourcing).
Mit Spezialisten zusammenzuarbeiten, bietet sich an, da sich jeder nur um den Teilbereich kümmern muss, den er tatsächlich beherrscht. In der Praxis hat die Sache natürlich einige Nachteile, denn die Elaborate der Zulieferer müssen zu lauffähigen Anwendungen oder Diensten verknüpft werden – und das kann aufwendig und nervig sein. Hier knirscht es manchmal gewaltig im Getriebe. Jeder, der schon länger in der IT arbeitet oder als Anwender die oftmals unzulänglich zusammengefrickelten Anwendungen bedienen muss, weiß ein Lied davon zu singen.
Solchen Integrationsproblemen im Bereich „Service Integration and Management“ (SIAM) soll ein sogenannter Body of Knowledge (BoK) begegnen, den Scopism im Jahr 2017 veröffentlicht hat (ix.de/ix1804104). Das Online-Beratungsunternehmen leitet ein Industriegremium, das mit namhaften Partnern wie ATOS, ISG und anderen das Thema SIAM eingehend betrachtet. Die vorgestellte Methode ist wenig invasiv und setzt vor allem auf eine gute und strukturierte Zusammenarbeit. Letztlich soll sie aus Anbietern und Kunden ein Team formen. Der grundsätzliche Aufbau des Konzepts mag konservativ erscheinen und es stellt sich die berechtigte Frage, warum man für eine naheliegende Sache, nämlich das Einschalten einer Schlichtungsstelle namens Service-Integrator, ein neues Vorgehensmodell benötigt (Abbildung 1).
Es soll Service- und Systemintegration sowie das Erbringen von Diensten zwecks besserer Handhabung trennen und das doppelte Ausführen von Prozessen verhindern. Man erhofft sich eine Senkung der Kosten für alle Teilnehmer und eine bessere Qualität der gewünschten Dienste. SIAMs Austauschforen für Auftragnehmer und Service-Integratoren sind beispielsweise ein wichtiger Baustein. Letztlich soll ein „Ökosystem“ entstehen, das alle Teilnehmer einschließt und sie in die Lage versetzt, tatsächlich gute Leistungen abzuliefern.
Immer erst mal den Schuldigen suchen
Wenn mehrere Auftragnehmer im Spiel sind, muss bei einer Störung zunächst geklärt werden, wer dafür verantwortlich ist. Dies erzeugt oft mehrere Tickets in unterschiedlichen Ticketsystemen, was Personal bindet und die Ursachenforschung behindert. In der Regel sieht es so aus, dass sich die Beteiligten gegenseitig die Schuld in die Schuhe schieben und der Auftraggeber vermitteln muss. In vielen Unternehmen hat sich eine regelrechte Schuldkultur etabliert, die das unbürokratische Lösen von Problemen nicht zulässt.
Die Kundenorganisation besteht zum einen aus den Geschäftsbereichen des Unternehmens, die Services nutzen. Zum anderen gehören die nach dem Outsourcing verbliebenen technischen Abteilungen dazu. Letztere verantworten etwa die IT-Strategie sowie das Serviceportfolio, das im Idealfall die Anforderungen der Anwender widerspiegelt. Die Kundenorganisation beantwortet damit die Frage, „was“ gemacht werden soll, und gibt dafür den strategischen Rahmen vor.