Chatbot für Supporter: Apple testet intern eigenes KI-Werkzeug
Nach außen hin gibt sich Apple in Sachen generative KI sehr vorsichtig. Doch intern werden immer mehr Tools getestet. Nun sind die Support-Mitarbeiter dran.
(Bild: PopTika / Shutterstock.com)
Noch vor der Bekanntgabe von Apples großer KI-Strategie, die im Sommer zur Entwicklerkonferenz WWDC erwartet wird, setzt der Konzern zunehmend auf generative Werkzeuge zum internen Gebrauch. Nach dem Dogfooding eigener großer Sprachmodelle und KI-Assistenten für Xcode sollen nun die Supporter aus den AppleCare-Teams dran sein. Diese erhalten Zugriff auf ein neues Chatbot-Werkzeug namens "Ask", schreibt MacRumors unter Berufung auf interne Unterlagen des iPhone-Herstellers.
"Ask" gibt Antworten
Es handelt sich demnach um ein "Pilotprogramm", das ausgewählten AppleCare-Kundenunterstützern erlaubt, auf bestimmte technische Fragen vorgefertigte Antworten zu generieren. Diese lassen sich dann entweder telefonisch oder via Kundenchat verwenden. "Ask" wurde zuvor mit Daten aus Apples interner Wissensdatenbank gefüttert. Das System wird dabei jeweils weiter trainiert: Die AppleCare-Mitarbeiter können generierte Antworten mit "hilfreich" oder "nicht hilfreich" markieren.
Die Teilnehmer an dem Pilotprogramm sollen Apples Anleitung zufolge stets "Ask" verwenden, bevor sie die traditionellen Suchfunktionen der Supportdatenbank verwenden oder sich Hilfe bei einem "Senior Advisor" im Team holen. Das Werkzeug soll so gestrickt sein, dass es auch "komplexe und ungewohnte Probleme" lösen kann. Die Antworten sollen, weil sich "Ask" nur aus einer internen Knowledge Base bedient, dabei stets "sachlich korrekt, nachvollziehbar und nützlich" sein.
Interner Gebrauch, dann auch für User
Welches KI-Modell Apple für "Ask" verwendet, ist unbekannt. Denkbar ist, dass es sich um proprietäre Technik des Konzerns handelt, forscht der Konzern doch seit Jahren an solchen Systemen und publiziert darüber auch regelmäßig. Apple nennt laut MacRumors auch Beispielfragen für "Ask". Eine davon lautet: "Ein Kunde ist nicht in der Lage, sein Gerät auf iOS 13.7 zu aktualisieren. Was kann getan werden?" (iOS 13.7 ist allerdings veraltet, aktueller Stand ist iOS 17.3.1.)
Apple plant derzeit, generative KI in zahlreiche Systeme zu integrieren, heißt es aus der Gerüchteküche. Dazu gehören die iWork-Programme Numbers, Pages und Keynote, die Systemsuche Spotlight, die Sprachassistentin Siri und weitere Bestandteile der Betriebssysteme. Dies soll in iOS 18 und macOS 15 erfolgen, die im Herbst erwartet werden. Apple-Chef Tim Cook hatte angekündigt, in diesem Jahr weitere Details zu nennen.
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(bsc)
