Bessere Unternehmensprozesse mit Enterprise Service Management

Übertragbar

Peter Haitz

Mit Enterprise Service Management lassen sich Prozesse im gesamten Unternehmen effizienter und effektiver gestalten. Einst im IT-Bereich entstanden, wenden es mittlerweile auch andere Unternehmensbereiche wie Human Resources, Facility Management oder Marketing an.

Durch Enterprise Service Management (ESM) erwacht die IT Infrastructure Library (ITIL) zu neuem Leben und ermöglicht es Unternehmen, Serviceprozesse neu zu definieren. Zwar gibt es keine einheitliche Definition, doch ist die naheliegendste Erklärung für ESM wie folgt: Enterprise Service Management ist die Anwendung der IT-Service-Management-Prinzipien (ITSM) auf alle serviceerbringenden Unternehmensbereiche außerhalb der IT.

Laut ITIL ist ein Service „eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen.“ Basierend auf dieser Definition erbringen alle Abteilungen im Unternehmen Services. Der Unterschied zur IT ist, dass diese seit Jahren durch einen permanenten Kostendruck bei gleichzeitiger Forderung nach steigender Effizienz gezwungen war, die Serviceerbringung zu optimieren.

Prozesse optimieren

Die Etablierung und die stetige Weiterentwicklung der IT-Service-Management-Prozesse, -Strukturen und -Tools unterscheidet die IT-Abteilung bei der Bereitstellung von Services von anderen Unternehmensbereichen. Kosteneffiziente Prozesse, Prozessautomatisierung, gesteigerte Prozesskontrolle und Prozessmonitoring, eine optimierte Serviceerbringung und gestiegene User Experience sind nur einige Merkmale heutiger IT-Abteilungen.

Wenn andere Unternehmensbereiche auch Services erbringen, können diese Bereiche die bewährten Best-Practice-ITIL-Prozesse wie zum Beispiel Incident Management nutzen und auch von den Vorteilen des IT Service Management profitieren? Auf den ersten Blick ist es nicht ersichtlich, welche Gemeinsamkeiten Prozesse innerhalb und außerhalb der IT haben. Ein Incident innerhalb der IT kann der Ausfall eines Servers sein. Der Incident-Prozess hilft, die Störung zu beheben oder Unterstützung zur Bearbeitung dieser Störung zu erlangen. Hierbei wird der Vorfall dokumentiert, das heißt aufgenommen, kategorisiert, priorisiert, durch die unterschiedlichen Supportgruppen bearbeitet und abgeschlossen.

Der gleiche Prozess, selbstverständlich mit anderen Kategorien, Prioritäten und Supportgruppen, lässt sich im Bereich Human Resources oder im Facility Management anwenden, wie die nachfolgenden Beispiele verdeutlichen.

Dokumentieren, kategorisieren, priorisieren

Beispiel eines HR Incident: Ein Mitarbeiter kann wegen Krankheit seine Arbeit nicht antreten und somit seinen Service nicht erbringen. Der Arbeitnehmer oder ein Beauftragter meldet den ungeplanten Ausfall („Störung“) in der Personalabteilung. Die Personalabteilung erfasst die Abwesenheit in der Personalakte (dokumentiert), kategorisiert (Kategorie „Krankheit“) und priorisiert die Krankmeldung. Letztgenanntes geschieht unbewusst und basiert darauf, welche Auswirkung die Abwesenheit des Mitarbeiters auf das Unternehmen hat. Im nächsten Schritt des HR-Incident-Management-Prozesses gelangt der Vorfall zur Bearbeitung an die Fachabteilung (Supportgruppe). Sie eruiert, wie sich die Abwesenheit kompensieren lässt. Ein analoges, verkürztes Beispiel ist die Störung der Beleuchtung, die im Bereich Facility Management landet.

Neben den genannten Beispielen können auch die anderen Service-Management-Prozesse außerhalb der IT und somit im Enterprise Service Management Anwendung finden. Change Management (etwa Veränderung eines Rahmenvertrages im Einkauf) oder auch Service Requests (beispielsweise Eintritt eines neuen Mitarbeiters) sind hier einfache Anwendungsfälle. Etwas abstrakter und komplexer ist die Anwendung der Prozesse in den Fachbereichen bei Prozessen wie Capacity Management, Release Management oder auch Event Management.

Enterprise Service Management ist jedoch mehr als der verzweifelte Versuch, mit weit hergeholten Modellen die Service-Management-Prozesse im Unternehmen zu verbreiten. Der wahre Vorteil ergibt sich aus den klar definierten Rollen, Verantwortlichkeiten, Schnittstellen und Prozessdefinitionen sowie der daraus folgenden Prozesssteuerung und -kontrolle. Weitere Vorteile finden sich in der gesteigerten Prozessqualität und -transparenz, verbesserter (User) Experience und der Möglichkeit der Prozessautomatisierung.

Komplexe Anforderungen

Kann die Einführung von Service Management in der IT schon eine große Herausforderung sein, sind die Anforderungen bei der Einführung von Enterprise Service Management vielfältiger und komplexer. Die Komplexität zeigt sich schon in den Suchmaschinenergebnissen bei der Suche nach einem Tool für Enterprise Service Management. Hier sind unzählige Tools aufgelistet, meist angeführt von den gängigen Service Management Tools wie ServiceNow, Cherwell oder USU Valuemation. Unabhängig von der Verfügbarkeit eines Service Management Tools in den IT-Abteilungen, das als Enterprise Service Management Tool einzusetzen ist, sollte vor der Frage nach dem Tool die konzeptionelle Arbeit stehen.