Marktübersicht Service-Management-Plattformen

Die Qual der Wahl

Peter Haitz, Frederik Ranninger

Service-Management-Plattformen erleichtern die Umsetzung zentraler Unternehmensprozesse und sind so ein wesentlicher Bestandteil einer erfolgreichen Digitalisierung. Das Angebot ist groß und unübersichtlich.

Heutzutage ist ein Ticketsystem mehr als nur eine Anwendung, um Störungen in der IT zu bearbeiten. Mit der Evolution des Service Managements haben die Anbieter von Ticketsystemen deren Funktionsumfang und damit auch Anwendungsgebiet massiv erweitert. Die einstigen Ticketsysteme haben sich von Insellösungen zu hochintegrierten und übergreifenden Service-Management-Plattformen entwickelt.

Was ist IT Service Management?

Der Begriff IT Service Management (ITSM) hat sich in den letzten Jahren als Synonym für die Bündelung aller Prozesse, Prinzipien und Richtlinien etabliert, die die erfolgreiche Entwicklung, den Betrieb, die Verwaltung und die kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen („Services“) beschreiben. Dahinter verbergen sich zumeist unterschiedliche, aber einander überlappende Frameworks wie ITIL, ISO/IEC 20000 und COBIT.

Während COBIT die Governance einer IT-Organisation beschreibt, liefert ITIL Empfehlungen zur Gestaltung von 26 Kernprozessen wie Incident Management, Change Management oder Service Level Management. ISO/IEC 20000 hingegen geht als Norm über reine Empfehlungen hinaus und beschreibt die Struktur eines Service-Management-Systems. Sie kann anders als ITIL Grundlage einer Zertifizierung des Unternehmens sein.

Mit der Nutzung von ITSM haben viele IT-Unternehmen und -Abteilungen den Schritt von einer rein funktionalen, technischen Sicht hin zu einer service- und prozessorientierten Organisation vollzogen, die den Kundenbedarf in den Fokus stellt: An die Stelle eines spezifischen Mailservers tritt der Dienst Mail. Dies bedeutet, der Kunde erhält keine spezielle Technik wie MS Exchange oder Lotus Notes, sondern einen definierten Nutzen – die Möglichkeit, Mails zu senden und zu empfangen.

Aber auch ITSM unterliegt immer wieder den Veränderungen am Markt. So haben aktuelle Themen wie Agile, DevOps, Scrum und Enterprise Service Management selbstverständlich Auswirkungen auf die zugrunde liegenden Frameworks. Die ISO 20000 wurde daher in der Version 2018 neu aufgelegt und Version 4 von ITIL ist für dieses Jahr angekündigt. Diese Anpassungen und Veränderungen zeigen, dass ITSM auch in der Zukunft das Rückgrat darstellen wird, um erfolgreich den IT-Betrieb und die Digitalisierung von Unternehmensprozessen zu organisieren.

Moderne Service-Management-Plattformen bieten neben den klassischen Prozessen zum IT Service Management (ITSM) auch Module für Customer Service Management, HR Management oder Projektmanagement. Bei einigen Produkten kommen spezielle Funktionen wie Facility Management oder Medical Device Management hinzu. Auch engagieren sich die Anbieter vermehrt in den Bereichen Governance, Compliance und Risikomanagement sowie im Security Management. Die Vorteile dieser Entwicklung liegen auf der Hand: Durch den integrativen Ansatz können Synergien der unterschiedlichen Disziplinen maximiert und Reibungsverluste durch Schnittstellen minimiert werden.

Leistungsfähig, aber komplex

ITSM-Tools werden immer komplexer – und übernehmen immer mehr Aufgaben im Unternehmen (Abb. 1).

Aber natürlich steigt auch die Komplexität der Entscheidung für ein ITSM-Produkt. Diesem Umstand muss ein angepasster Auswahlprozess Rechnung tragen, denn sonst können erhoffte Verbesserungen ausbleiben oder zu kostenintensiven Konsequenzen führen. Bei der Einführung einer Service-Management-Plattform, die unterschiedlichste Unternehmensbereiche bedient, empfiehlt es sich, jeden der nachfolgenden Schritte in Form von Workshops zusammen mit dem Management, den Stakeholdern, den Fachbereichen und Vertretern der späteren Anwender durchzuführen. Das schafft bereits zu Beginn eine breite Verantwortlichkeit und erhöht die Transparenz des Verfahrens – gut für die Akzeptanz und eine erhebliche Unterstützung bei der Einführung.

Der Markt an Service-Management-Software ist sehr heterogen. Lösungen mit unterschiedlichem Funktionsumfang gibt es als Open Source und als kommerzielle Anwendungen. Vorweg: Eine Universallösung bietet keiner der Anbieter, und so sollte man der Auswahl ausreichend Zeit widmen. Zwar werben viele Anbieter mit Out-of-the-box-Lösungen (OOTB), jedoch sollte dies detailliert hinterfragt werden: In den meisten Fällen benötigen auch OOTB-Ansätze eine – teils aufwendige – kundenspezifische Anpassung oder Konfiguration.

On Premises oder aus der Cloud?

Um den unübersichtlichen Markt der Tools zu durchdringen, ist eine Einteilung der Tools nach den Kriterien System und Architektur, Funktionen und Prozesse sowie Lizenzierung hilfreich. In den Bereich System und Architektur fällt die Frage nach dem Betreibermodell: Soll die Software on Premises, bei einem Hoster oder als SaaS in der Cloud genutzt werden? Bei Letzterem ist der Cloud-Standort essenziell – bis auf KYBERNA betreiben alle Anbieter ihre Clouds in der EU oder in Deutschland.

Nicht nur beim Cloud-Betrieb stellt sich die Frage nach einer verschlüsselten Datenübertragung und -speicherung. Das dient vor allem als Präventivmaßnahme gegen Ausspähung von innen und von außen: Spätestens wenn der Funktionsumfang über das klassische IT Service Management hinausgeht und Enterprise Service Management ins Spiel kommt, kann das Tool sensible Daten wie Gehaltsdaten enthalten. Bei der Datenübertragung bieten alle Tools in der Übersicht die Verschlüsslung per SSL an, bei der Datenspeicherung beherrscht lediglich die Lösung von Wendia keine Verschlüsslung.

Alle Anbieter verweisen darauf, dass ihre Lösung von mehreren Tausend Benutzern gleichzeitig genutzt werden kann und somit für jede Kundenanforderung ausreichen sollte. Erfahrungen zeigen jedoch, dass diese Angaben mit Vorsicht zu genießen sind und sehr vom jeweiligen Anwendungsfall abhängen. Bei komplexen rechen- und datenbankintensiven Vorgängen können selbst bei hochskalierbaren Lösungen, etwa SaaS, Einschränkungen in der Performance möglich sein.